CHARGEMENT

Gestion de la relation client – Parcours certifiant

Maîtrisez la Gestion de la Relation Client en 10 jours et des activités à distance

Points clés

CPF
Formation certifiante

Objectifs de la formation

Ce parcours de formation vous apportera les clés et outils permettant de développer la relation de votre entreprise avec ses clients. A l’aide d’outils et techniques spécifiques organisationnelles et comportementales, vous accentuerez la personnalisation et l’individualisation de la relation client.

Vous cernerez toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client:

  • Ecoute des clients
  • Actions de fidélisation
  • Gestion des réclamations
  • Structuration et planification des actions et des préconisations
  • Suivi de l’expérience client et de la qualité de service
  • Pilotage de la performance
  • Motivation de l’équipe

Rejoindre cette formation vous ouvre la voie à une mobilité professionnelle interne ou externe et vous permet d’évoluer et de progresser dans votre fonction et vos responsabilités . Elle conduit aux métiers suivants:

  • Responsable Service Consommateurs
  • Responsable de la Relation Clientèle
  • Responsable Service Clients
  • Chargé de Clientèle E-commerce
  • Responsable Pôle Clients
  • Directeur de clientèle
  • Responsable fidélisation clientèle
  • Customer Relationship Manager
  • Responsable de la gestion clientèle

Cette action de formation est accessible aux personnes en situation de handicap.

La certification et les repas sont inclus.

Le séminaire initial d’un jour en plus des 7 jours de présentiel : « Explorer la facilitation de groupe avec la méthodologie de la conversation structurée » est offert.

Cette formation mène à une certification éligible au CPF.

Il n’existe aucun lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations.

Nom de la certification : La gestion de la relation client.
Code CPF 236795. 
En savoir plus

Mis à jour le 29-11-2019

Pour qui ?

  • Tout salarié appelé à diriger un centre de Relation Client, ou demandeur d’emploi en reconversion professionnelle, désirant accéder à la fonction de Responsable de la Relation Clientèle.
  • Tout cadre marketing et commercial, Responsable de l'Administration des Ventes, du Service après Vente désirant améliorer leurs pratiques ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans leur entreprise.

Prérequis

  • Une première expérience de management est requise.

Programme

Le parcours de formation complet s'articule autour de 3 regroupements sur les 10 jours de présentiel, ainsi que plusieurs activités à distance.

  • ACTIVITÉS À DISTANCE

    Les activités à distance font partie intégrante du parcours et permettent à l’aide de divers moyens pédagogiques (vidéos, fiches méthodologiques, études de cas..) de préparer les regroupements présentiels.

  • 1. ORGANISATION OPTIMISÉE DE LA RELATION CLIENTÈLE

    • Appréhender la stratégie de la relation client de l’entreprise en tenant compte de son contexte, de sa culture client, de son évolution et de ses spécificités pour déterminer et s’approprier les objectifs à atteindre.
    • Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque pour analyser les attentes des clients liés aux produits et à la marque.
    • Identifier le profil de la clientèle en tenant compte des canaux utilisés pour être en mesure de cibler ses motivations.
    • Collecter et analyser les données clients pour repérer, anticiper et dépasser les attentes du client.
    • Analyser et intégrer l’hybridation des parcours clients sur l’ensemble des canaux d’interactions pour améliorer l’expérience client.
    • Concevoir un planning des actions à mener à partir des informations recueillies pour atteindre les objectifs visés.
    • Définir des indicateurs de performance du service client pour mesurer et établir un suivi de la satisfaction client permettant d’apporter des ajustements si nécessaire.
    • Développer et proposer des solutions concrètes, personnalisées et créatives pour améliorer l’expérience client.
  • 2. DÉVELOPPEMENT D’UNE COMMUNICATION EFFICACE AU SERVICE DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT

    • Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de confiance.
    • Adapter sa communication et son attitude au client en utilisant les techniques de communication verbale et non-verbale appropriées permettant de faciliter l’échange.
    • Utiliser les différentes techniques d’écoute, questionnement et reformulation pour garantir une compréhension optimale du besoin et sécuriser le client.
    • Communiquer sur les avantages de l’entreprise pour véhiculer une image valorisante de l’entreprise et de son offre.
    • Maîtriser les différents leviers de fidélisation et de satisfaction client pour développer une relation de partenariat.
    • Développer la communication multicanale, digitale ou non, pour maintenir un lien durable et améliorer « l’expérience client ».
  • 3. GESTION DES INSATISFACTIONS CLIENTS

    • Identifier la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée.
    • Identifier la typologie comportementale à laquelle le client mécontent appartient pour adapter sa réponse et son discours en fonction de ses déclencheurs, de la perception de son problème et de ses attentes.
    • Maîtriser ses émotions en situation de stress en utilisant un discours calme et positif pour maintenir la qualité de la relation client.
    • Considérer les émotions du client pour adapter sa communication en faisant preuve d’empathie.
    • Traiter l’insatisfaction « invisible » en utilisant des outils permettant de déceler les points de frictions présents sur le parcours client et ainsi améliorer l’expérience client.
    • Développer des solutions efficaces, individualisées et innovantes de traitement des insatisfactions pour regagner la confiance et maintenir le lien avec le client.
    • Vérifier la satisfaction de la gestion des réclamations pour renforcer la relation client en l’inscrivant dans la durée.
    • Analyser les motifs de l’insatisfaction et les transformer en opportunités permettant d’accroitre la qualité du service, des produits ou du parcours client dans une démarche constructive d’amélioration continue.
  • 5. ORGANISATION DES JURYS

    Trois personnes seront désignées pour représenter le jury de certification :
    – Formateur référent qui accompagne les participants tout au long de la formation ;
    – Deux personnes extérieures à la formation appartenant à l’entreprise.
    Le jury sera responsable de la remise de la certification.
    Certificateurs
    Centre européen des examens de la fédération européenne des écoles (CDE FEDE France)

  • Modalités d'évaluation du module: Organisation optimisée de la relation clientèle

    L’évaluation des connaissances, des aptitudes et des compétences pour le Module 1 « Organisation optimisée de la relation clientèle » s’effectue en cours de formation, sous la forme d’une étude de cas pratique sur l’organisation de la relation client avec soutenance orale.

    Il est remis au candidat une étude de cas décrivant le contexte d’une entreprise, ses activités, ses offres, ses ressources, sa typologie de clients, ainsi qu’une base de données clients.

    Il est demandé au candidat :

    – d’identifier la stratégie, les objectifs de la relation client et le positionnement de l’entreprise ;

    – d’élaborer un plan d’action détaillé associé à des indicateurs de performance permettant de préconiser les solutions les plus adaptées à cette typologie de clientèle.

    Le candidat doit ensuite présenter son plan d’action à l’oral.

  • Modalités d'évaluation du module:DÉVELOPPEMENT D’UNE COMMUNICATION EFFICACE AU SERVICE DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT

    L’évaluation des connaissances, des aptitudes et des compétences pour le Module 2 « Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client » s’effectue en cours de formation, sous la forme d’un jeu de rôle sur un entretien avec un client avec soutenance orale.

    Il est proposé au candidat de conduire un entretien en face à face avec un nouveau client joué par un autre candidat.

    Lors de l’oral, le candidat présente la méthodologie et les techniques utilisées et il est également interrogé sur sa connaissance de la communication multicanale.

  • Modalités d'évaluation du module: GESTION DES INSATISFACTIONS CLIENTS

    L’évaluation des connaissances, des aptitudes et des compétences pour le Module 3 « Gestion des insatisfactions clients » s’effectue en cours de formation, sous la forme d’un jeu de rôle : conduite d’un entretien avec un client insatisfait.

    Il est demandé au candidat de conduire un entretien avec un client insatisfait, joué par un autre candidat.

    Le candidat doit maintenir tout au long de l’échange, la qualité de la relation et apporter des solutions adaptées au client.

Les responsables pédagogiques

icone profil

Emma AZOULAY

Consultant Formateur Management & Leadership ACCOMPAGNER la conduite du changement et la transformation de l'entreprise au travers du leadership. - Formation & développement personnel - Facilitation d'ateliers stratégiques - Gestion d'événements
Christophe Fortier

Christophe FORTIER

Consultant - Concepteur - Formateur - Facilitateur Expérience chez Air France Formateur à l'Ecole du Service en Vol : Stages Commerciaux et Management : hôtesses, stewards, maîtrises, cadres Formation de formateurs (cadres PNC) / Conception de Formation / Conduite de projets Formations promotionnelles chefs de cabine et chefs de cabine principaux , Coaching en vol des managers Stages d'intégration (Etudiants saisonniers, Alternants, CDD) Stages PNC JOON Animation communication et réseaux entreprise Accompagnements individuel et collectif

La valeur de cette formation est de 5 040 €

Cette formation peut se réaliser via votre compte CPF ou via votre compte CPF de transition professionnelle.

Vous pourrez également trouver des solutions de financement avec votre employeur.
Lorsque la certification est financée au titre du CPF, le cycle qui y prépare peut également être pris en charge (dossier CPF commun). Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Durée

10 jours (70 h) de présentiel

et des activités à distance

 

Délai d’accès : 60 jours maximum

Localisation

Paris, Montpellier, Toulouse, Bastia

et d’autres grandes villes

Financement

5 040 €

Cette formation peut se financer via votre compte CPF

La valeur ajoutée de C2 Consulting

Appui constant d’un consultant formateur

Une méthode éprouvée : la classe inversée et le fil rouge

Une plateforme de formation ergonomique et engageante

Des formations certifiantes

Je m'inscris

Chaque candidat devra constituer un dossier comprenant un Curriculum Vitae, l’exposition de son projet professionnel à travers une lettre de motivation.

 

À réception, le dossier sera examiné et s’il est validé, le candidat sera convoqué à un entretien individuel qui statuera sur son expérience en management et son admission.

Tout dossier de candidature soumis sera étudié.

Pour les personnes qui après positionnement, seront dispensées de certains enseignements ou modules, un devis personnalisé sera établi.

  • Format de date :JJ slash MM slash AAAA
  • Types de fichiers acceptés : pdf.
  • Types de fichiers acceptés : pdf.

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